¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la lealtad y satisfacción de los clientes con una empresa, producto o servicio. Se utiliza en todo tipo de industrias porque permite conocer de forma simple cuántos usuarios están dispuestos a recomendar tu marca.
Su origen se remonta a 2003, cuando Fred Reichheld lo presentó en Harvard Business Review como una métrica confiable para predecir el crecimiento empresarial.
¿Para qué sirve el Net Promoter Score?
El NPS ayuda a las empresas a responder una pregunta clave:
"¿Qué tan probable es que un cliente recomiende mi producto o servicio a otra persona?"
Beneficios principales
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Medir la lealtad del cliente: No solo satisfacción momentánea, sino compromiso real con la marca.
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Detectar áreas de mejora: Identifica puntos débiles en el servicio o producto.
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Comparación con la competencia: Permite benchmarking en el sector.
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Predecir crecimiento: Empresas con NPS alto suelen tener más recomendaciones orgánicas y menos gasto en adquisición de clientes.
Cómo se calcula el Net Promoter Score
El cálculo del Net Promoter Score es sencillo y se basa en una sola pregunta que los clientes responden en una escala del 0 al 10:
"¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?"
Clasificación de respuestas
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Promotores (9-10): Clientes fieles que recomiendan activamente.
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Pasivos (7-8): Clientes satisfechos, pero sin entusiasmo.
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Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de la marca.
Fórmula del NPS
El resultado oscila entre -100 y +100.
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Un NPS positivo indica más promotores que detractores.
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Un NPS alto (más de 50) es un gran indicador de fidelidad.
Ejemplo práctico de cálculo
Imagina que 100 clientes responden la encuesta:
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60 son promotores.
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20 son pasivos.
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20 son detractores.
Aplicando la fórmula:
Esto significa que tu negocio tiene un buen nivel de lealtad, pero aún puede mejorar.
Preguntas frecuentes sobre el Net Promoter Score
¿Cuál es un buen NPS?
Depende del sector. En tecnología, un NPS de 50 es excelente, mientras que en telecomunicaciones, uno de 30 ya es competitivo.
¿Cada cuánto debo medir el NPS?
Se recomienda hacerlo de forma trimestral o semestral para detectar tendencias.
¿El NPS reemplaza a otras métricas de satisfacción?
No, es un complemento. Puede usarse junto con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) o Customer Effort Score (CES).
Importancia del Net Promoter Score en 2025
En un mercado donde la experiencia del cliente es decisiva, el Net Promoter Score se ha convertido en una métrica esencial. Su simplicidad lo hace accesible para startups, pymes y grandes corporativos. Lo más importante no es solo calcularlo, sino actuar con base en los resultados para mejorar productos y servicios.
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